EVALUASI MUTU PELAYANAN DI APOTEK

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan pemberian informasi, Monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumerotasi dengan baik. Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan. Oleh sebab itu apoteker dalam menjalankan praktik harus sesuai standar. Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan obat yang rasional. Sebagai upaya agar para apoteker dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik dengan demikian pasien mendaptkan edukasi,selain itu kepuasan pasien akan bertambah hal ini akan meningkatkan Citra farmasi dan apotek di mata masyarakat sehingga pasien akan mempunyai keinginan untuk kembali ke apotek jika mendapat masalah kesehatannya.

pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mental menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Dalam menentukan kepuasan pasien sebaiknya mengikutsertakan keluarga pasien karena keluarga pasien berhak memberikan input berupa saran atau kritik terhadap pelayanan kesehatan sehingga akan memberikan hasil keluaran atau output yang membangun untuk pihak institusi dalam memberikan pelayanan yang bermutu.

Ketatnya  persaingan  di jaman  globalisasi  menyebabkan  suatu pelayanan  kesehatan  saling berlomba  untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai rnacam sumber daya yang dimiliki,  pada sisi  lain  tidak dapat  dipungkiri bahwa  konsumen semakin selektif  dalam memilih  sebuah produk  barang/jasa.  Untuk  dapat  bersaing  tidak  hanya cukup  dengan memberikan  mutu  petayanan  terbaik  dalam  mencapai apa yang disebut dengan Customs satisfaction akan  tetapi  mutu barang  /  jasa yang  ditawarkan  juga  harus mampu  memberikan jaminan  mutu,  sehingga  mampu  memenuhi tuntutan  konsumen. Oleh karena itu penerapan sistem Manajemen Mutu tidak dapat dihindari lagi. Menurut  Gaspersz  (2001),  Sistem  Manaiemen  Mutu  (QMS) merupakan  sekumpulan prosedur terdokumentasi  dan  praktek  sesuai  standar  untuk  manajemen  sistem  yang bertujuan  menjamin  kesesuaian  dari  suatu  proses  dan produk  (barang  dan  atau  jasa) terhadap  kebutuhan  atau persyaratan  tertentu.  Kebutuhan  atau  persyaratan  itu  ditentukan atau  dispesifikasikan  oleh pelanggan dan organisasi. Sistem Manajemen Mutu  mendefinisikan bagaimana  organisasi menerapkan praktek manajemen  mutu  secara  konsisten  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  pasar.  Terdapat  beberapa karakteristik  umum  dari  Sistem  Manajemen  Mutu,  antara  lain sebagai berikut.

Suatu  pelayanan  kefarmasian  yang  baik  harus  menyelenggarakan  suatu  sistem  jaminan mutu  sehingga obat yang didistribusikan  terjamin mutu, khasiat, keamanan dan keabsahannnya sampai ke tangan konsumen. Jaringan  distribusi  obat  harus menjamin  bahwa  obat  yang didistribusikan mempunyai izin  edar,  dengan  kondisi  penyimpanan  yang  sesuai  terjaga  mutunya, dan selalu dimonitor  termasuk  selama  transportasi  serta  terhindar dari kontaminasi. Untuk dapat terlaksananya Cara Pelayanan Kefarmasian Yang Baik, maka harus diperhatikan aspek- aspek yang penting yang mendukung pelaksanaannya antara lain : managemen mutu, Sumber Daya Manusia, bangunan dan peralatan serta dokumentasi.

Prinsip Manajemen Mutu antara lain :

  •  Mutu merupakan tanggungjawab semua anggota organisasi
  •  Organisasi  harus  menerapkan  dokumentasi  dan  sistem  mutu  yang  dilaksanakan secara efektif yang melibatkan partisipasi manajemen dan seluruh anggota organisasi
  •  Manajemen Mutu harus menjadi panduan dalam penetapan struktur organisasi, proses dan pemanfaatan sumberdaya menuju kearah terjaminnya mutu produk
  •  Setiap penyimpangan mutu supaya didokumentasikan
  •  Melakukan perbaikan proses terus menerus

Manajemen mutu meliputi :

  •  lnsfrastruktur  atau  “Sistem  Mutu”  terdiri  dari  struktur  organisasi,  prosedur,  proses dan sumber; dan
  •  Tindakan  sistematis  yang  menjamin  kepelayaan  yang  ada  bahwa  produk  baik  dari segi pelayanan  dan  dokumentasinya  mendukung  mutu,  keseluruhan  dari  tindakan ini disebut “Jaga Mutu”.
  • Jaga  Mutu (Quality Assurance)  didefinisikan  sebagai  suatu  konsep  yang  mencakup  segala aspek yang secara individual atau bersama-sama dapat mempengaruhi mutu suatu pelayanan.

Dasar pemikiran Jaga Mutu :

  •   Mutu harus dibentuk dalam setiap desain dan proses. Mutu tidak dapat diciptakan melalui pemeriksaan.
  •   Gagasan  dasar  yang  ada  dibelakang  pengendalian  adalah  pencegahan  terulangnya kesalahan.
  •    lnti pengendalian mutu terpadu yang sesungguhnya terletak pada kendali mutu.
  •     jaminan mutu pengembangan pelayanan.

Agar pedoman Cara Pelayanan Kefarmasian Yang Baik dilaksanakan sesuai dengan tujuannya, maka dalam pelaksanaan penerapannya diperlukan Standar Prosedur Operasional untuk setiap kegiatan operasionalnya.

Kepuasan atau ketiak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketiak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.Respon merupakan reaksi manusia baik bersifat pasif maupun aktif. Respon yang bersifat pasif meliputi pengetahuan, persepsi, dan sikap. Sedangkan respon yang bersifat aktif berupa tindakan yang nyata. Menurut kamus Bahasa Indonesia, kepuasan adalah puas dan merasa senang. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk atau untuk mendapatkan pelayanan jasa. Menurut Oliver, kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.Tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman, komentar dari keluarga dan informasi dari berbagai media.

Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari pelayanan kepada pasien. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pasien dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke tempat lain. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Prosedur untuk melakukan identifikasi kepuasan pelanggan secara singkat dapat dilakukan sebagai berikut:

  1. Identifikasi faktor-faktor alasan kenapa pasien datang ke apotek.
  2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih apotek kita.
  3. Identifikasi karaktersitik yang disukai apotek kita. .
  4. Gunakan temuan sebagai evaluasi.
  5. Kembangkan Apotek sesuai dengan keinginan pelanggan.

Kegiatan-kegiatan di atas sebaiknya dilakukan secara sistematis, yaitu dengan melakukan apa yang disebut “Riset Kepuasan Pelanggan” lakukanklah secara periodik.

Sampai detik ini kepuasan pelanggan merupakan hal yang krusial bagi sebuah kesuksesan penjualan. Hanya saja, sampai saat ini tidak ada satu hal pasti untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang diakui secara universal. Karena masing-masing pelaku usaha punya ukuran tersendiri untuk mengklaim kepuasan pelanggannya. Tapi dari beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, ada lima konsep yang bisa menjadi acuan bagi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan secara utuh.

Hal ini bisa diketahui dengan menanyakan kepuasan pelanggan secara langsung. Tanyakan seberapa jauh pelanggan bisa menikmati produk atau jasa yang digunakannya. Dan tanyakan pula produk-produk pesaing yang juga digunakan oleh pelanggan. Kemudian mintalah pelanggan untuk membandingkan produk mana yang lebih baik.

Harapan dan kenyataan

Kahuilah apa harapan pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang kita berikan. Dan sejauh mana kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap harapannya. Semakin mendekati tingkat harapan dan kenyataan, maka semakin puas lah pelanggan tersebut

Minat pembelian ulang

Semakin sering pelanggan membeli kembali suatu produk atau seringnya pelanggan memanfaatkan jasa tertentu maka bisa disimpulkan bahwa pelanggan tersebut puas. Selama pelanggan masih memakai suatu produk maka pelanggan itu bisa dikatakan puas dengan kondisi produk.

Kesediaan merekomendasi

Dalam banyak kasus, pelanggan selalu merekomendasikan kepuasannya pada orang-orang terdekat atau orang-orang di sekelilingnya. Jika orang yang diberi rekomendasi terpengaruh, maka pengguna suatu produk akan semakin bertambah. Dengan banyaknya rekomendasi bisa menjadi indikasi bahwa pelanggan itu puas.

Keluhan pelanggan

Coba deteksi seberapa seringnya anda menerima komplain dan keluhan pelanggan terhadap produk yang dipakainya. Jika pelanggan sering komplain, mengeluh atau bahkan marah bisa dipastikan pelanggan sama sekali tidak puas. Tetapi bila sebaliknya, keluhan jarang sekali terdengar atau mungkin tidak ada sama sekali bisa diindikasikan pelanggan cukup puas.

Kepuasaan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi sering terjadi kesenjangan antara keduanya. Dalam hal ini ada lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil, yaitu :

  1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan terhadap komponen pelayanan.
  2. Kesenjangan antara pandangan atau persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas.
  3. kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian atau penampilan pelayanan (service delivery), dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utamanya antara lain karyawan yang kurang terlatih, bekerja melebihi kapasitasnya.
  4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji dari pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan yang diperoleh tidak sesuai.
  5. Kesenjangan antara jasa pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan karena perbedaan dalam cara menilai atau persepsi yang berbeda.

Karena adanya kesenjangan-kesenjangan inilah maka kualitas pelayanan harus senantiasa dievaluasi secara periodik untuk meminimalkan kesenjangan agar kualitas pelayanan dapat dicapai sebagaimana yang diharapkan.Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan :

1. Reliability (kehandalan)

Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan

2. Assurance (jaminan atau kepastian)

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan dan keyakinan pelanggan

3. Tangibles (berwujud)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalakan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti gedung yang bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan yang menarik.

4. Empaty (empati)

Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan dan turut merasakan apa yang dirasakan pasien.

5. Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus dibandingkan untuk menghindari pelayanan yang berlebihan.

Tulisan ini dipublikasikan di Uncategorized dan tag , , , , , . Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s